Social media e crisi: come (non) rispondere nei momenti critici
19 Giugno 2025
Oggi una crisi aziendale può iniziare – o esplodere – in pochi minuti sui social media. Basta un post virale, un commento fuori posto, una denuncia da parte di un influencer.
Per le aziende, saper gestire queste situazioni non è più un’opzione, ma una necessità strategica. E la differenza tra una crisi contenuta e un danno reputazionale duraturo sta spesso in come si comunica online nelle prime ore.
In questo articolo esploriamo le best practice per gestire una crisi sui social media e su cosa evitare assolutamente!
Perché i social media sono il terreno più sensibile nella gestione delle crisi
I social media sono immediati, pubblici e amplificano tutto. Durante una crisi:
- I clienti si aspettano risposte rapide e autentiche.
- I media seguono gli sviluppi in tempo reale, basandosi anche sui commenti social.
- I dipendenti diventano portavoce inconsapevoli, nel bene e nel male.
In questo contesto, una risposta errata o troppo lenta può aggravare la situazione. Al contrario, una comunicazione ben gestita può limitare i danni e rafforzare la fiducia nel brand.
Le 5 regole d’oro per la comunicazione di crisi sui social
- Non sparire: presidia i canali attivamente
Il silenzio viene percepito come ammissione di colpa o disinteresse. Monitorare attivamente tutti i canali è fondamentale. Se non si ha ancora una risposta definitiva, si può comunque dire: “Siamo al lavoro per approfondire quanto accaduto e daremo aggiornamenti appena possibile.”
- Rispondi, ma non reagire
Evita risposte impulsive, difensive o ironiche. Ogni parola può essere condivisa, estrapolata, fraintesa. Serve un tono calmo, professionale e umano. Gestione crisi social media significa anche controllo emotivo.
- Personalizza le risposte
Un “copincolla” ripetuto a tutti peggiora la percezione. Se il volume dei commenti è elevato, prepara template diversi per cluster di interlocutori (clienti, stampa, stakeholder). Dimostrare ascolto è già parte della soluzione.
- Trasparenza prima di perfezione
Meglio comunicare un’informazione verificata, anche se parziale, che attendere giorni per un messaggio “perfetto”. I social premiano la tempestività e la coerenza, non il legalese.
- Coinvolgi la leadership, non solo l’ufficio stampa
Un video del CEO, un messaggio del responsabile del servizio clienti, una dichiarazione firmata da un dirigente credibile: le crisi si affrontano meglio quando ci si “mette la faccia”.
Gli errori da evitare nella gestione delle crisi online
❌ Cancellare i commenti negativi
Salvo casi di offese o contenuti illeciti, cancellare i commenti alimenta sfiducia. È meglio rispondere con garbo, dimostrando apertura al confronto.
❌ Usare frasi difensive o passive
Evita espressioni come “ci scusiamo se qualcuno si è sentito offeso” o “abbiamo rispettato tutte le procedure”. Meglio un linguaggio diretto, responsabile, empatico.
❌ Rispondere solo su un canale
Se la crisi si sviluppa su più piattaforme (Instagram, LinkedIn, X, Facebook), la comunicazione deve essere coerente e sincronizzata. Altrimenti si crea confusione.
Conclusione: il tempo reale richiede preparazione reale
Gestire una crisi sui social media richiede velocità, empatia e coordinamento. Non basta improvvisare un post o rispondere a tono: serve una strategia, un linguaggio coerente e una visione d’insieme.
Hai letto il secondo contenuto della nostra rubrica “Crisis Anatomy“. Se ti sei perso il primo articolo “lI fattore umano nella nella gestione di crisi” clicca qui per leggerlo!
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